Voo cancelado, atrasado ou bagagem extraviada?
O passageiro tem direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor e nas normas da ANAC. Entenda a sua situação e saiba quais medidas podem ser tomadas.
Situações em que podemos orientar você
Para quem mora em Recife e na Região Metropolitana, em voos nacionais e internacionais, inclusive em conexões.
Cancelamento de voo
Inclusive quando a companhia alega "manutenção não programada" ou "readequação de malha".
Atraso e perda de conexão
Atrasos que levam à perda de conexões, longas esperas ou pernoite fora do planejado.
Alteração unilateral do voo
Mudança de data, horário, aeroporto ou inclusão de escalas sem a sua concordância.
Overbooking
Impedimento de embarque com reserva confirmada (preterição de embarque).
Downgrade de classe
Rebaixamento da classe executiva para a econômica ou upgrade garantido que não foi concedido.
Bagagem
Extravio, atraso na entrega, avaria ou violação da bagagem despachada.
Falta de assistência
Ausência de alimentação, hospedagem, transporte ou comunicação durante a espera.
Reembolso e remarcação
Recusa ou demora no reembolso, cobranças indevidas e problemas na remarcação.
O que diz a regulação da ANAC
Alguns pontos da Resolução ANAC nº 400/2016, em caráter informativo:
- Alteração programada do voo: deve ser avisada com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso vier depois disso, ou se a mudança passar de 30 minutos (voo nacional) ou 1 hora (voo internacional), o passageiro pode escolher entre reacomodação gratuita e reembolso integral.
- Assistência material na espera: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com traslado a partir de 4 horas, quando houver pernoite.
- Overbooking: além da reacomodação ou do reembolso, a companhia deve pagar uma compensação financeira imediata.
- Defeito técnico não afasta a responsabilidade: os tribunais costumam tratar problemas de manutenção e ajustes de malha como risco da própria atividade da companhia.
O que guardar para analisar o seu caso
- E-mail de confirmação da reserva, código localizador e bilhete do itinerário original
- Cartões de embarque do voo original e do voo de reacomodação
- Declaração da companhia informando o motivo e o horário do atraso ou cancelamento (peça no balcão)
- Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), feito no balcão logo após o desembarque
- Notas fiscais e recibos de gastos com alimentação, hospedagem, transporte e itens de necessidade
- Protocolos de atendimento, e-mails, conversas de chat ou WhatsApp e capturas de tela
- Fotos e vídeos do painel de voos, das filas e da bagagem danificada
Perguntas frequentes
O que fazer na hora em que o voo atrasa ou é cancelado?
Vá ao balcão da companhia, peça por escrito o motivo do atraso ou cancelamento, solicite a assistência a que tem direito conforme o tempo de espera e guarde os cartões de embarque e os comprovantes de gastos.
Todo atraso ou cancelamento gera indenização?
Não. O entendimento atual é que o simples atraso não gera dano moral automaticamente; é preciso demonstrar as consequências concretas, como perda de compromisso importante, falta de assistência ou pernoite forçado. Por isso cada caso é avaliado individualmente, a partir das provas.
A companhia pode se eximir alegando problema técnico?
Em regra, problemas técnicos e ajustes na malha aérea são considerados risco da atividade da própria empresa, o que não a dispensa de prestar assistência e de reparar prejuízos comprovados.
Aceitar voucher no aeroporto tira os meus direitos?
Não. A assistência material (alimentação, hospedagem, transporte) é um dever da companhia e não impede o ressarcimento de outros prejuízos comprovados.
Qual o prazo para buscar meus direitos?
O prazo varia conforme o tipo de voo (nacional ou internacional) e o pedido, podendo ir de 2 a 5 anos. Quanto antes a documentação for organizada, melhor.
Quem pode ser atendido?
O escritório atende pessoas que moram em Recife e na Região Metropolitana. O atendimento pode ser presencial ou pelo WhatsApp, com envio dos documentos pelo WhatsApp.
Conte o que aconteceu
Envie uma mensagem com um resumo da situação e os documentos que tiver. O retorno é feito pelo próprio advogado.
Falar pelo WhatsApp